المحادثات هي وسيلة بناء العلاقات بين الشركة والعميل

لتبني علاقة مع العميل سوف تحتاج لأكثر من رسالة واحدة، لذلك طريقة حسابنا تكون على كل جلسة مدتها 24 ساعة؛ كي يتمكن نشاطك التجاري من توفير تجربة الخدمة السريعة التي يرضى عنها العملاء.

يبدأ تفعيله اعتبارًا من تاريخ 1 فبراير 2022 لجميع الشركات على واتساب الأعمال

حسنًا، هذا ما يجب أن تعرفه

يوجد نوعان للمحادثات التي باستطاعتك إجرائها من خلال واتساب المؤسسي، ولكل منها سعر مختلف:-

- محادثات يبدأها العميل، (وهنا عليك التفكير في استفسارات خدمة العملاء، وتوفير الدعم العام لهم).

- محادثات تبدأها الشركة، (عادة ما تكون متعلقة بالمتابعة مع العميل بعد الشراء).

كل المحادثات يتم قياسها بمدة 24 ساعة و هذا هو المقصود بالمحادثة عندما يتم ذكرها في هذا الملف

الجلسات التي مدتها 24 ساعة تبدأ في اللحظة التي يتم تقوم فيها الشركة بإرسال رسالتها الأولى إلى العميل، أو لحظة ردها على إحدى استفساراته، أو تم إرسال إحدى رسائل القوالب الثابتة إلى العميل.

 * كيف تتم عملية احتساب الرسوم عند بداية العميل للمراسلة، في مقابل كيفية احتسابها عندما تقوم الشركة ببدء المراسلة؟

كي تستطيع أن تفهم بشكل أفضل آلية عمل نظام المحاسبة عبر واتساب، يجب علينا أن نُلقي نظرة على بعض الأمثلة الحية لمحادثات يقوم العميل ببدئها مع الشركة، وأخرى تبدأها الشركة مع العميل.

—-----------------------------------------------------------------------------------------------------

* مثال على مسار المحادثة، والرسوم المحتسبة عليها

من أجل شرح المثال التالي، سوف نستعين بمستخدم افتراضي للواتساب، وهي ليلى التي تعتبر من عملاء خطوط الصقر للطيران وهي شركة طيران وهمية، ولتدعيم المثال سوف نفترض أن لدينا متجر إلكتروني لبيع مستحضرات التجميل اسمه "الجوري".

ليلى تُفضل استخدام الواتساب من أجل التواصل مع الشركات؛ على اعتباره الوسيلة الأسرع للحصول على الخدمة أو المعلومة التي تكون بحاجة إليها، وكذلك الحال بالنسبة لشركة خطوط الصقر للطيران ومتجر الجوري، كلاهما يعلم أن الواتساب هو التطبيق المفضل للعملاء من أجل التواصل مع شركاتهم، فتجدهم على أتم الاستعداد للرد على العملاء أو مراسلتهم بالمستجدات عبر الواتساب.

-  محادثات يبدأها العميل

1/ السيناريو الأول: خدمة العملاء أو الدعم الفني اللازم لجلسة محادثة واحدة مدتها 24 ساعة.

2/ لا توجد محاسبة على رسالة فردية، خلال جلسة محادثة مدتها 24 ساعة، وأثناء تلك الفترة لا توجد حدود على عدد الرسائل التي من الممكن تبادلها بين العميل والشركة، وهذا يُشجع الشركة على الاستمرار في متابعة العميل، وتستمر عملية تبادل الرسائل بين الطرفين على مدار جلسة الأربع وعشرين ساعة، حتى يتم حل المشكلة والإجابة على الاستفسار بشكل كامل.

3/ وفي حال استمرار شركة الصقر للطيران في إرسال الرسائل بعد انتهاء جلسة الأربع وعشرين ساعة، سوف يتحملون التكاليف اللازمة لبدء محادثة جديدة، كما سيتطلب الأمر إرسال إحدى رسائل القوالب الموافق عليها مُسبقًا لفتح نافذة المحادثة إذا مرت 24 ساعة من آخر رسالة ارسلتها ليلى والذي سيتم اعتباره محادثة تبدأها الشركة.

في المثال السابق، حصلت ليلى على المعلومة التي احتاجتها عن حجز الرحلة وشركة صقر للطيران سوف تدفع رسوم محادثة واحدة يبدأها العميل.

—----------------------------------------------------------------------------------------

السيناريو الثاني، استفسارات خدمة العملاء أو الدعم الفني التي عادة ما تحتاج لأكثر من جلسة مدتها 24 ساعة؛ للرد عليها.

المحادثة الأولى

1/ في المحادثة الأولى نجد أن ليلى كانت في انتظار طلب من متجر الجوري، كان من المفترض أن يصل اليوم، ولكنه لم يصل بعد لذلك راسلت الشركة للاستفسار عن وضع الطلب، في اللحظة التي وصلت فيها رسالة الرد الخاصة بالشركة يتم اعتبارها محادثة يبدأها العميل.

2/ عند انتهاء صلاحية المحادثة الأولى بمرور 24 ساعة، مشكلة ليلى لم تكن قد حُلت، تستطيع الشركة أن تراسلها في محادثة جديدة ضمن إطار المحاسبة محادثة يبدأها العميل طالما لم تمر 24 ساعة على آخر رسالة قامت ليلى بإرسالها.

في هذا السيناريو يدفع متجر الجوري لمستحضرات التجميل، مقابل محادثتين تحت إطار محادثة يبدأها العميل.

.................................................................................................

سيناريو رقم 3، محادثة يبدأها العميل تؤدي إلى محادثتين تتطلب إحداهما رسالة قوالب موافق عليها مُسبقًا.

1/ نلاحظ في الرسالة الأولى أن ليلى تريد أن تتفقد حالة الطلب الخاص بها، فقامت بمراسلة المتجر للاستفسار.

2/ متجر الجوري لمستحضرات التجميل، يمتلك روبوت محادثة والذي قام بإطلاعها على تفاصيل وضع الطلب، ليعلن بذلك بداية محادثة يبدأها العميل.

3/ من أجل المتابعة، في اليوم الثاني وبعد مرور 24 ساعة على آخر رسالة قامت ليلى بإرسالها للمتجر، قام متجر الجوري بإرسال إحدى رسائل القوالب إليها لتعرف مستجدات حالة طلبها، وفي هذه الحالة تكون محادثة تبدأها الشركة.
عند رد متجر الجوري لمستحضرات التجميل على ليلى بعد مرور 24 ساعة من رسالتها الأخيرة، يتم فتح محادثة تبدأها الشركة، ويكون المتجر بحاجة لاستخدام واحدة من رسائل القوالب؛ كي يبدأ بها المحادثة.
في هذا السيناريو يدفع متجر الجوري لمستحضرات التجميل مقابل محادثة يبدأها العميل، ومحادثة تبدأها الشركة.

- محادثات تبدأها الشركة 

السيناريو الرابع، تبدأ الشركة في توصيل قالب الرسالة.

2/  خطوط الصقر للطيران تستطيع إرسال العدد الذي تُريده من الرسائل إلى ليلى، خلال 24 ساعة من رسالتها الأولى إليها، وسوف يتم محاسبتها على جلسة واحدة لمحادثة تبدأها الشركة.

3/ بعد 24 ساعة تنتهى صلاحية المحادثة التي بدأتها الشركة، فإذا أرادت خطوط الصقر للطيران إطلاع ليلى على مزيد من المستجدات، سوف يتعين عليها أن تقوم ببدء محادثة جديدة.

في هذا السيناريو وجدنا أن خطوط الصقر للطيران، تود أن تُخبر ليلى بتغيير موعد طائرتها، هاتين الرسالتين سوف تتم محاسبة خطوط الصقر للطيران عليهم، باعتبارهم محادثة واحدة بدأتها الشركة؛ لأن رسالتي القوالب قد تم إرسالهما إلى ليلى في مدة أقل من 24 ساعة.

.................................................................................................................

السيناريو الخامس، محادثة تبدأها الشركة مع رد من العميل، مما أدى إلى محادثة واحدة.